"องค์กรที่ดีย่อมต้องมีมาตรฐาน" เพื่อให้ผู้ปฏิบัติมีความชัดเจนและสามารถปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน แต่บางครั้ง"มาตรฐาน"ก็อาจสร้างปัญหาให้องค์กรได้ โดยเฉพาะ"มาตรฐานด้านพฤติกรรมบริการ"ซึ่งท่านจะเห็นได้ว่ามาตรฐานที่ขาดความยืดหยุ่น กำหนดสิ่งที่ต้องพูด สิ่งที่ต้องปฏิบัติไว้โดยละเอียดทุกขั้นตอนนั้น ผลลัพธ์ที่เราได้จากมาตรฐานดังกล่าว ก็คือ "หุ่นยนต์ให้บริการ"ดี ๆ นั้นเอง เรามีความเชื่อว่า "คนทุกคนมีความเป็นปัจเจกชน" มีความเชื่อ มีความคิด มีความรู้สึก และมีประสบการณ์ในชีวิตที่แตกต่างกัน ดังนั้น จึงควรสร้างมาตรฐานที่เป็นกรอบกว้าง ๆ หรือแนวทางในการปฏิบัติที่ยืดหยุ่น และสามารถใช้ดุลยพินิจของผู้ให้บริการเองได้ในระดับหนึ่ง แต่มุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ของการให้บริการที่ดี การทำให้ผู้รับบริการรู้สึกเป็นคนสำคัญและได้รับการปฏิบัติอย่างให้เกียรติและเอื้ออาทร ทำให้ผู้รับบริการจะได้รับการปฏิบัติที่แตกต่าง หลากหลาย ไม่ซ้ำซาก ไม่น่าเบื่อ แม้จะเป็นผู้ให้บริการคนเดิมก็ตาม แต่ไม่ว่าผู้รับบริการจะได้รับการปฏิบัติอย่างไร ก็ยังคงได้รับประสบการณ์ที่สร้างความรู้สึกพึงพอใจและประทับใจทุกครั้ง